網(wǎng)店主播直播帶貨承諾“假一賠十”，該不該履行？消費者購買演唱會門票后行程有變，能否申請退票？使用詞典APP需“交出”電話號碼否則不讓用，這合理嗎？

6月16日，最高人民法院發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費民事典型案例，制裁侵害消費者權(quán)益行為，統(tǒng)籌誠信經(jīng)營和提振消費信心，讓消費者“敢消費”“愿消費”“放心消費”。同時，聚焦網(wǎng)絡(luò)消費新領(lǐng)域和新問題，樹立正確導(dǎo)向。

網(wǎng)絡(luò)直播營銷具有“即時互動+場景化”的優(yōu)勢，但實踐中容易出現(xiàn)虛假宣傳、“貨不對板”問題。案情顯示，張某某系某網(wǎng)絡(luò)店鋪的經(jīng)營者。在某次直播營銷中，該店鋪的主播人員將黃檀木類的黑酸枝木（系大葉紫檀）制作的手串宣稱為正宗小葉紫檀材質(zhì)制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播時購買手串1件，支付價款1000元。侯某收到手串后發(fā)現(xiàn)不是小葉紫檀材質(zhì)，訴至法院，請求判令張某某賠償十倍價款1萬元。

審理法院認(rèn)為，在直播營銷中，消費者對商品的了解和判斷，很大程度上依賴于主播介紹的內(nèi)容。經(jīng)營者的主播人員向消費者作出高于法定標(biāo)準(zhǔn)賠償承諾，容易增強消費者對商品品質(zhì)的信賴，影響其消費決策，促使消費者消費。當(dāng)商品品質(zhì)與承諾不符時，應(yīng)予賠償。法院最終判決張某某賠償侯某1萬元。

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)消費新領(lǐng)域不斷呈現(xiàn)，因消費而產(chǎn)生的新問題也不斷增多。在“方某與某票務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案”中，方某在某票務(wù)平臺同時在線購買兩張演唱會門票。購票頁面的票務(wù)須知載明：購票后48小時內(nèi)可辦理無條件退票。在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次退票權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如再次購買同場次演出票，將不能退票。

因行程有變，方某向該票務(wù)平臺申請退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺拒絕退票。經(jīng)方某多次請求，該平臺僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請求平臺退還剩余的20%票款。

審理法院最終判決該票務(wù)平臺向方某退還剩余的20%票款。法院認(rèn)為，演唱會門票經(jīng)營者擬定該類票證的退票規(guī)則時，既要考慮到退票對節(jié)目演出的影響，也要充分考慮消費者的合理現(xiàn)實需求。首要體現(xiàn)在退票規(guī)則的內(nèi)容上，應(yīng)當(dāng)清晰明確，防止出現(xiàn)歧義，避免不當(dāng)影響消費者利益。當(dāng)經(jīng)營者擬定的退票規(guī)則有多種解釋時，應(yīng)當(dāng)作出有利于消費者的解釋，這樣才能督促經(jīng)營者認(rèn)真對待消費者權(quán)利，恰當(dāng)兼顧好消費者利益。

實踐中，有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對影響消費者個人信息權(quán)益的重要內(nèi)容采取自動勾選同意的方式，或者在提供服務(wù)時收集與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的信息，侵犯了消費者的個人信息權(quán)益?！榜R某與某公司個人信息保護糾紛案”就是一起典型案例。

某公司系某詞典APP的開發(fā)者和運營者。馬某下載后使用該APP時，系統(tǒng)提示用戶需閱讀隱私政策，隱私政策中載明需要收集電話號碼等個人信息。若用戶在未實際閱讀的情況下點擊手機屏幕其他位置，該提示內(nèi)容即消失并自動勾選“已閱讀并同意隱私政策”選項，且勾選后沒有撤回同意的途徑。若用戶點擊拒絕，則該APP自動退出，不向用戶提供任何服務(wù)。

馬某認(rèn)為，該APP強迫或者變相強迫自己接受隱私政策，收集手機號等屬于過度收集個人信息，構(gòu)成對自己個人信息權(quán)益的侵害，故訴至法院，請求判令某公司停止侵害、賠禮道歉并賠償維權(quán)合理開支等。

審理法院認(rèn)為，該公司行為違反個人信息保護法相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成對馬某個人信息權(quán)益的侵害。本案訴訟過程中，該公司已對該APP的隱私政策進行了修改并新增撤回同意等功能。法院最終判決：該公司刪除其收集的馬某手機號等個人信息，向馬某賠禮道歉并賠償其維權(quán)合理支出。

（2025年6月17日《工人日報》記者 盧越）