在寧夏銀川，村居服務(wù)窗口的改革，正悄然改變著基層治理的模樣。

過去，民政專干負(fù)責(zé)低保審核、困難救助、養(yǎng)老服務(wù)等工作；計(jì)生專干承擔(dān)人口統(tǒng)計(jì)、流動(dòng)人口計(jì)生管理等事務(wù)……多年來，村居為民服務(wù)窗口都是各守一攤的受理模式。2024年9月，銀川市進(jìn)一步提升基層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、治理精細(xì)化水平，經(jīng)過不到一年時(shí)間整合精簡(jiǎn)改造重構(gòu)的窗口，如今已被壓縮為綜合受理平臺(tái)。

截至目前，銀川市303個(gè)社區(qū)和274個(gè)村于7月全部完成改革，“全科”服務(wù)人員輪值“坐診”，一個(gè)窗口辦理所有業(yè)務(wù)，村居專干的人力資源效率得到極大釋放。這些從窗口崗位“解放”出來的力量，都去哪兒了？

“書記，朱叔叔家的兒童座椅和洗澡盆搬回來了，都已經(jīng)清洗消毒好了?！苯?，銀川市興慶區(qū)大新鎮(zhèn)燕慶園社區(qū)網(wǎng)格員張琳敏和同事們?nèi)霊魰r(shí)，一同將居民家的閑置物品帶回社區(qū)。登記捐贈(zèng)物品臺(tái)賬后，社區(qū)通過公告欄、居民微信群等渠道發(fā)布捐贈(zèng)信息，方便有需求的家庭便捷領(lǐng)取。

改革前，張琳敏除了負(fù)責(zé)近400人的網(wǎng)格工作，還是衛(wèi)生健康領(lǐng)域的專干。“以前想沉下心來入戶走訪幾乎不可能，常常剛走出辦公室，就接到居民來辦業(yè)務(wù)的電話，只能匆匆往回趕?！彼f。

“誰家夫妻鬧矛盾、哪戶殘疾人需要送藥、物業(yè)與居民起分歧……這些瑣碎事，都得社區(qū)工作人員深入基層才能發(fā)現(xiàn)，花時(shí)間調(diào)解處理。”7月14日，銀川市西夏區(qū)文昌路街道翟靖巷社區(qū)黨委書記楊曉梅坦言，如今社區(qū)工作人員從繁雜的行政事務(wù)中脫身，依舊忙碌，卻忙得格外充實(shí)。

翻看該社區(qū)網(wǎng)格員的日常記錄，每日巡查事無巨細(xì)：聯(lián)系住戶了解房屋租住情況、查看獨(dú)居老人用電用氣情況、對(duì)接天然氣公司解決居民燃?xì)庠罟收?、清理小區(qū)公園衛(wèi)生……每天都有記錄、有查出的問題、有問題的處理結(jié)果，還有社區(qū)書記的簽字確認(rèn)。“考核實(shí)打?qū)?，容不得半點(diǎn)糊弄?！睏顣悦氛f。

銀川市金鳳區(qū)滿城北街街道彩虹灣社區(qū)網(wǎng)格員牛娟，曾是社區(qū)服務(wù)窗口的“常駐兵”。如今通過走訪，她發(fā)現(xiàn)獨(dú)居的殘疾人李女士因腿腳不便多日未出門，買菜、取藥全靠鄰居幫忙。她第一時(shí)間上報(bào)情況，和同事約定每周五上門服務(wù)。此后，送常用藥、捎生活必需品成了常態(tài)，遇上復(fù)診，牛娟還會(huì)陪老人去醫(yī)院?！耙菦]時(shí)間入戶，根本發(fā)現(xiàn)不了這事兒?，F(xiàn)在她成了我們的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。”牛娟說。

“窗口改革初期，我們也曾擔(dān)心撤掉專崗、壓縮窗口會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量?！睏顣悦氛f。

2024年，銀川市3300余名社區(qū)工作人員中，承擔(dān)窗口業(yè)務(wù)的專干占比達(dá)80%。為了鍛造合格的“全科”服務(wù)隊(duì)伍，銀川市廣泛開展“大培訓(xùn)、大練兵、大比武”活動(dòng)，提升村、社區(qū)工作者獨(dú)立辦理窗口事務(wù)、采集群眾信息、調(diào)解矛盾糾紛、宣傳政策法規(guī)等能力，創(chuàng)新推出學(xué)政策、學(xué)系統(tǒng)、月度督查的“兩學(xué)一督”提升計(jì)劃，以及每周五“全科課堂”等做法。

壓減后的窗口陣地也煥然一新：改造劃分“讀書漂流角”“便民服務(wù)角”“政策宣傳角”，為居民、外賣小哥、環(huán)衛(wèi)工人、快遞員等群體提供了閱讀休憩、修理配鎖、縫補(bǔ)理發(fā)、政策咨詢的陣地，同時(shí)加裝飲水機(jī)等公共服務(wù)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)陣地的高效集成。

“不用守在窗口等居民上門后，服務(wù)變得更靈活了?！便y川市金鳳區(qū)賀蘭山中路街道海珀蘭軒社區(qū)黨委副書記王崢說，網(wǎng)格員如今可通過現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等預(yù)約方式，為群眾提供非工作時(shí)間受理服務(wù)，破解群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題；針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，設(shè)置“無障礙設(shè)施+幫辦代辦”雙保障；通過“敲門行動(dòng)”精準(zhǔn)捕捉群眾需求，網(wǎng)格員入戶順手就能辦結(jié)業(yè)務(wù)，減少了群眾跑腿次數(shù)。

改革不僅化解了“人手不足”的顧慮，更讓社區(qū)回歸“自我管理、自我教育、自我服務(wù)”的基層群眾自治的本真。

“入戶多了，居民和轄區(qū)單位與網(wǎng)格員日漸熟絡(luò)，主動(dòng)提供專業(yè)服務(wù)和資源?！蓖鯈樑e例，在大家的助力下，社區(qū)開設(shè)科普館，律師參與糾紛調(diào)解，大學(xué)生志愿者假期輔導(dǎo)功課，孩子們能在壘球場(chǎng)地免費(fèi)學(xué)習(xí)玩?！鐓^(qū)氛圍越來越活躍，居民參與意識(shí)也日漸高漲。

為讓惠民政策精準(zhǔn)對(duì)接需求，銀川市委社會(huì)工作部借助科技力量，整合民政、人社、醫(yī)保等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，搭建“線上+自助”一體化服務(wù)平臺(tái)，引入線上辦理和自助服務(wù)終端等現(xiàn)代化手段，推出“AI社工”提供24小時(shí)智能問答，推動(dòng)“綜合窗口”與“云筑家”智慧平臺(tái)融合，實(shí)現(xiàn)居民信息動(dòng)態(tài)管理。如今，高齡津貼、殘疾人補(bǔ)貼等政策已從“被動(dòng)申請(qǐng)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)送達(dá)”——通過數(shù)據(jù)比對(duì)精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)對(duì)象，讓“政策找人”而非“人找政策”。

銀川市村居服務(wù)站綜合窗口改革，不僅提升了村、社區(qū)服務(wù)效能，更深刻重塑了基層治理生態(tài)。便捷高效、溫暖貼心的服務(wù)，正持續(xù)增強(qiáng)群眾的獲得感與幸福感。

（2025年7月18日《寧夏日?qǐng)?bào)》記者 劉惠媛）