王琦

為進(jìn)一步規(guī)范共享充電寶行業(yè)發(fā)展，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)推出《北京共享充電寶行業(yè)自律公約》，圍繞收費(fèi)計(jì)價(jià)透明化、借出歸還便利化、投訴響應(yīng)高效化等方面提出九項(xiàng)措施。怪獸、美團(tuán)、街電等8家覆蓋全市95%運(yùn)營(yíng)點(diǎn)位的企業(yè)目前已經(jīng)簽署《公約》，承諾通過技術(shù)逐步升級(jí)、人員培訓(xùn)等措施保障服務(wù)落地。

共享充電寶自誕生以來，憑借其便捷性迅速滲透至人們的日常生活，成為現(xiàn)代都市人通信“續(xù)命”的必備神器。然而，隨著行業(yè)迅速發(fā)展，收費(fèi)不透明、歸還困難、客服缺位等亂象頻發(fā)，“充電寶刺客”的調(diào)侃背后，是消費(fèi)者對(duì)行業(yè)信任的持續(xù)流失。在此背景下，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)推出《北京共享充電寶行業(yè)自律公約》，以九項(xiàng)具體措施直擊痛點(diǎn)，通過強(qiáng)化行業(yè)自律，為行業(yè)規(guī)范化發(fā)展按下“加速鍵”。

共享充電寶的收費(fèi)爭(zhēng)議，本質(zhì)是信息不對(duì)稱引發(fā)的信任危機(jī)。過去，部分企業(yè)通過模糊計(jì)費(fèi)規(guī)則、隱藏封頂價(jià)格等手段，將“便利”異化為“暴利”?！豆s》明確要求線上租借頁面公示免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、封頂價(jià)格及押金政策，并將計(jì)時(shí)單位細(xì)化為不超過15分鐘，不滿時(shí)段不計(jì)費(fèi)。這一改革直擊行業(yè)積弊：一方面，細(xì)化計(jì)價(jià)單位壓縮了企業(yè)“暗箱操作”的空間；另一方面，封頂價(jià)格的明確化，讓消費(fèi)者對(duì)使用成本形成穩(wěn)定預(yù)期。當(dāng)“充電自由”不再與“價(jià)格焦慮”綁定，行業(yè)才能回歸服務(wù)本質(zhì)。

歸還難是共享充電寶被詬病的另一頑疾。部分企業(yè)為追求利益最大化，通過控制機(jī)柜空置率制造“歸還障礙”，甚至以“網(wǎng)點(diǎn)少”“機(jī)柜滿”為由強(qiáng)制延長(zhǎng)計(jì)費(fèi)。這種短視行為不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，更造成資源浪費(fèi)。《公約》提出“合理控制空置率”“建立暫停計(jì)費(fèi)機(jī)制”，既要求企業(yè)保障機(jī)柜有足夠空位，又明確因客觀原因無法歸還時(shí)應(yīng)暫停計(jì)費(fèi)或免除費(fèi)用。這種“疏堵結(jié)合”的治理思路，既倒逼企業(yè)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，又通過制度設(shè)計(jì)消除消費(fèi)者后顧之憂，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)利益與公共利益的平衡。

共享充電寶的特殊性在于，其使用場(chǎng)景高度依賴設(shè)備穩(wěn)定性與客服響應(yīng)效率。一個(gè)電量不足的充電寶、一次故障導(dǎo)致的無法歸還、一通遲遲無法接通的客服電話，都可能讓消費(fèi)者陷入“花錢買糟心”的困境?！豆s》要求企業(yè)出借時(shí)明確告知電量百分比、建立異常設(shè)備回收機(jī)制、48小時(shí)內(nèi)處理投訴，實(shí)質(zhì)上是在構(gòu)建全鏈條責(zé)任追溯體系。當(dāng)企業(yè)從“事后補(bǔ)救”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防”，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從“口頭承諾”升級(jí)為“制度剛性”，行業(yè)才能真正贏得市場(chǎng)尊重。

值得注意的是，此次《公約》的簽署方覆蓋北京95%的運(yùn)營(yíng)點(diǎn)位，頭部企業(yè)的示范效應(yīng)有望形成“鲇魚效應(yīng)”，推動(dòng)全行業(yè)規(guī)范發(fā)展。共享充電寶作為解決公眾應(yīng)急充電需求的重要便民設(shè)施，在大型商圈、交通樞紐、文旅景區(qū)等場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)廣泛覆蓋。這既為行業(yè)帶來了機(jī)遇，也提出了更高的要求。簽署《公約》只是第一步，企業(yè)不僅要嚴(yán)格遵守《公約》中的各項(xiàng)規(guī)定，還要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，以誠(chéng)信贏得市場(chǎng)，以服務(wù)鑄就發(fā)展基石。

《公約》的落地，仍需配套監(jiān)管的“牙齒”。例如，對(duì)于計(jì)價(jià)不透明、故意制造歸還障礙等行為，需建立動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與處罰機(jī)制；對(duì)于消費(fèi)者投訴集中的企業(yè)，可考慮納入信用評(píng)價(jià)體系。唯有將行業(yè)自律與外部監(jiān)管有機(jī)結(jié)合，才能避免《公約》淪為“一紙空文”