陳曦
各地“寵客”是對公共服務(wù)的檢驗(yàn),同時也會開拓治理思路,為各地公共服務(wù)水平的提升帶來更多可能。真正的“寵客”之道,除了為游客解燃眉之急,更要修煉內(nèi)功,秉持“以游客為中心”理念,構(gòu)建起全方位、多層次的配套服務(wù)體系。
今年國慶中秋假期,景區(qū)“寵客”新聞頻上熱搜——據(jù)近日新華社報道,開封清明上河園里,突遇降雨的游客被送上厚實(shí)的雨衣和熱騰騰的姜茶;重慶洪崖洞前,千廝門大橋封橋又封路,讓游客安心定格夜景;陜西禮泉,高鐵站通往昭陵景區(qū)的公交車免費(fèi),機(jī)關(guān)單位院內(nèi)停車位也向游客免費(fèi)開放;甘肅敦煌、湖北赤壁、江蘇揚(yáng)州等地政府機(jī)關(guān)食堂里,游客直夸“好吃又實(shí)惠”……
文旅“寵客”不算新話題,之所以一次次引發(fā)關(guān)注,或許緣于那份真誠待客的人情味兒。假日出游者眾多,吃住行等資源緊張,再加上遇到天氣變化等突發(fā)情況,在這些或無助或窘迫時刻,當(dāng)游客的情緒被接住、需求被看見,一座城市“掏出家底”提供支持,“被寵愛”的游客會感受到溫暖和尊重,進(jìn)而可能建立起與旅游地之間的良好情感聯(lián)結(jié),甚至成為城市形象的傳播者——“寵客”的受益者不僅是游客,也是城市自身。
從“濱(哈爾濱)至如歸”“進(jìn)淄(淄博)趕考(燒烤)”,到眼下各地的“花式寵客”,折射出各地文旅業(yè)發(fā)展理念的變化。數(shù)據(jù)顯示,“十四五”時期,全國新推出58家5A級旅游景區(qū),新增A級景區(qū)約2600家,總數(shù)達(dá)1.65萬家,縣域覆蓋率提升至97%。在旅游產(chǎn)品供給越發(fā)豐富、消費(fèi)選擇日益多元、情緒價值受到重視的背景下,越來越多的地方和景區(qū)意識到,若想讓游客乘興而來、盡興而歸,除了要在“硬件”上下功夫,更要在“軟件”上動腦筋,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和旅游體驗(yàn)。而當(dāng)各具特色的“寵客”方式在網(wǎng)上掀起討論,又會提高人們對出游的期待,激勵更多景區(qū)主動求變,推動整個行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
“寵客”能否寵到位,比的是態(tài)度、理念,也考驗(yàn)各地的應(yīng)變能力和治理水平。例如,當(dāng)游客遇到困難時,反饋渠道是否暢通,聲音能否被聽到;面對突發(fā)情況,當(dāng)?shù)啬芊裱杆僬{(diào)配資源、保障秩序與安全,能否在事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、讓預(yù)案更充分,等等。如今不少地區(qū)推出的“開放政府食堂、停車場”等便民措施,起初是臨時性的應(yīng)急之舉,后來因備受歡迎而成為“節(jié)日標(biāo)配”甚至“日常標(biāo)配”。從這個意義上講,各地“寵客”是對公共服務(wù)的檢驗(yàn),同時也會開拓治理思路,為各地公共服務(wù)水平的提升帶來更多可能。
一段時間以來,部分地方文旅推介出現(xiàn)“用力過猛”等操作,如個別地區(qū)的文旅宣傳以“扭捏作態(tài)”“魔性尬舞”博眼球、爭流量,有的地方過度迎合個體訴求,一度干擾本地市民日常生活等。事實(shí)上,發(fā)展文旅業(yè),各地在提供高品質(zhì)公共服務(wù)的同時,也要更多調(diào)動市場力量以滿足個性化需求。從長遠(yuǎn)看,平衡好各方利益,才能讓“寵客”可感、可及、可持續(xù)。
文旅服務(wù)的水平,檢驗(yàn)著一城一地的綜合實(shí)力。一時的“破圈”“出圈”也許不難,難的是把“流量”變“留量”,讓“網(wǎng)紅”變“長紅”。真正的“寵客”之道,除了為游客解燃眉之急,更要修煉內(nèi)功,秉持“以游客為中心”理念,構(gòu)建起全方位、多層次的配套服務(wù)體系。假期正是查補(bǔ)漏洞、精準(zhǔn)改進(jìn)的契機(jī),比如,有游客近日在社交平臺上反映“北京景點(diǎn)預(yù)約多頭管理、操作繁瑣”,當(dāng)?shù)匮杆倩貞?yīng),正在整合全市文旅資源開發(fā)“統(tǒng)一在線預(yù)約平臺”,將于近期正式上線。
一座城市、一個景區(qū)是否具有吸引力,不僅在于是否有美麗的風(fēng)光、厚重的人文歷史,也在于能否以開放、包容的心態(tài)開門迎客。正視多樣化需求,尊重多元化情緒,愿意將心比心、推己及人,這樣的城市和景區(qū)才會令人“來了不想走”“走了還想來”。期待各地從假期“寵客”中汲取經(jīng)驗(yàn)和靈感,推動有效的做法常態(tài)化,讓“詩和遠(yuǎn)方”更有溫度,讓文旅業(yè)更紅火。
編輯:林楠特